Miten tilitoimisto luo viiden tähden asiakaskokemuksen?

Piia Similä / 28.11.2019
Piia Similä

ruusuUsein ajatellaan, että asiakaskokemus on yhtä kuin asiakaspalvelu. Todellisuudessa asiakaskokemus alkaa jo ennen ostamista tai ensimmäistä asiakaskontaktia ja jatkuu myös sen jälkeen.

Lue tästä, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan kokemukseen tilitoimiston kanssa asioidessa ja miten ne voivat tukea tilitoimiston myyntiä.

1. Toimivat kotisivut

Toimivat kotisivut ovat nykypäivänä tärkeä osa yrityksen asiakaspalvelua. Niiden kautta yritys voi jakaa tietoa tuotteistaan ja palveluistaan, rakentaa luottamusta ja myydä.

Jos yrityksellä ei ole minkäänlaisia kotisivuja, sivut ovat vanhentuneet tai käyttäjäkokemus on muusta syystä puutteellinen, on todennäköistä, että potentiaalinen asiakas suuntaa muualle. Digiaikakaudella ihmiset ovat tottuneet siihen, että tietoa on saatavilla helposti ja nopeasti. Jos tilitoimisto ei onnistu vakuuttamaan muutamassa sekunnissa, varsinkin nuorempi yleisö klikkaa eteenpäin.

Muista, että puhutteleva yleisilme ei ole vielä kaikki: asiakaskokemuksen kannalta myös sisältöjen laatu ratkaisee.

Mieti: Tarjoavatko sivusi vastauksia yleisiin yrittäjien kysymyksiin ja pulmiin? Onko sivustoillasi oikeasti kiinnostavaa, lisäarvoa tuovaa sisältöä? Toimiiko sivu myös mobiiliversiona?

2. Asiakaspalvelu

Ystävällistä asiakaspalvelu on yksi tilitoimiston tärkeimmistä ominaisuuksista. Näin ollen asiakaspalvelun laatuun kannattaa panostaa, jos haluaa pärjätä myös tulevaisuuden kiristyvässä kilpailussa.

  • Kuinka nopeasti ja luotettavasti asiakkaat saavat vastauksen kysymykseensä?
  • Tietävätkö asiakkaasi, kuka on heidän yhteishenkilönsä?
  • Ovatko tilitoimiston työntekijät ystävällisiä?
  • Entä mitä tehdään asiakaspalvelun mittaamiseksi ja parantamiseksi?

Muista, että asiakaspalvelu on erinomainen paikka kerätä arvokasta tietoa asiakkaalta. Jos hyödynnät tämän mahdollisuuden, voit käyttää saamaasi tietoa asiakaskokemuksen sekä palvelun parantamiseen ja luoda siitä kilpailuedun.

3. Asiantuntijuus

Varsinkin aloittelevalle yrittäjälle kirjanpito saattaa tuntua viidakolta, joka aiheuttaa stressiä ja huolta. Sähköisen taloushallinnon yleistyessä moni asiakas saattaa tarvita myös ohjelmistotukea ja koulutusta henkilökunnalle. Mieti tässä yhteydessä:

  • Osaavatko tilitoimiston työntekijät myydä asiantuntijuuttaan?
  • Panostetaanko tilitoimistossa henkilökunnan koulutukseen ja kehitykseen?
  • Onko olemassa muita mahdollisuuksia tarjota lisäarvoa asiakkaille esimerkiksi konsultoinnin muodossa?

Sitä mukaa kun sähköinen taloushallinto yleistyy, kirjanpitäjän rooli muuttuu. Tilitoimistolle tämä kehitys avaa runsaasti uusia ovia ja mahdollisuuksia. Tartutko niihin?

4. Asiakassuhteen hoitaminen

Asiakaspoistuma tarkoittaa sitä, kun asiakas lopettaa sopimuksen tai lakkaa asioimasta yrityksen kanssa. Tilitoimiston kohdalla taustalla on usein pitkäaikainen tyytymättömyys palveluun. Asiakas on saattanut pettyä useampaan otteeseen, ehkä myös ilmaista asian kirjallisesti tai keskustelun aikana. Koska tilitoimiston vaihdosta aiheutuu vaivaa, moni kuitenkin lykkää lähtöpäätöstä viimeisen asti. Kun palvelu lopulta irtisanotaan ja tilitoimisto havahtuu asiaan, on jo myöhäistä.

Asiakaspoistuman ongelma on, että se heikentää liikevaihtoa ja jarruttaa tilitoimiston kasvua. On myös todennäköistä, että pettynyt asiakas puhuu huonosta kokemuksestaan muille – ei parasta mahdollista PR:ää. Tärkeä markkinointiviisaus onkin, että nykyisen asiakkaan pitäminen on aina kannattavampaa kuin uuden hankkiminen.

Mieti, miten voit hoitaa asiakassuhdetta hyvin ja tunnistaa poistumisvaarassa olevat asiakkaat ajoissa. Mittaatko asiakkaiden tyytyvyyttä säännöllisesti? Kuunteletko asiakkaiden toiveita ja murheita? Mitä tapahtuu, kun asiakas ilmaisee tyytymättömyytensä?

5. Lunasta annetut lupaukset

Mieleenpainuvan asiakaskokemus muodostuu yllättävän pienistä asioista, näin kävi ilmi BA Minna Ruusuvuoren Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulun tekemässä tutkimuksessa. Hyvä asiakaskokemus syntyy Ruusuvuoren mukaan silloin, kun asiakkaalle annettu lupaus täytetään.

Liian suurten lupausten sijaan kannattaa siis keskittyä oleelliseen: luotettavaan sekä laadukkaaseen palveluun ja aitoon välittämiseen.

Miten tilitoimisto pysyy mukana kilpailussa?

Tähän pureudumme maksuttomassa oppaassamme. Lataa opas ja poimi käyttöösi parhaat vinkit nopeasti muuttuvalla alalla.

Lataa maksuton opas | Miten tilitoimisto pysyy mukana kilpailussa?

Tilitoimisto, sähköinen taloushallinto